Responder comentários negativos nas redes sociais pode parecer algo assustador, mas na verdade é uma atitude recomendada pelos profissionais de marketing digital. Se você ainda está ingressando nesse mundo, isso pode soar como loucura, afinal, por que estimular a negatividade? Não é melhor ignorar as críticas e focar apenas nos comentários positivos?
Por incrível que pareça, a resposta é um sólido não. Comentários positivos são ótimos, mas nem só deles vive o marketing online. É natural que, no processo de tocar o seu negócio, você cometa alguns erros, e esses erros podem resultar em reclamações dos usuários.
Antigamente, essas reclamações seriam expressadas em espaços privados. Mas vivemos na era das redes sociais, onde tudo rapidamente se torna público. O mais comum, então, é as pessoas levarem suas queixas para as mídias sociais, marcando a sua empresa em tweets raivosos ou deixando comentários irritados na sua página do Facebook.
Tenha em mente que você não pode controlar esse fenômeno. Tentar controlar as críticas dos seus clientes é um exercício de frustração que nunca trará bons resultados. A única coisa que você pode controlar é como você responde às reclamações. Por isso, tente encarar o feedback negativo não como um obstáculo, mas como uma oportunidade de provar o valor da sua marca.
Mas como fazer isso? Qual é a melhor forma de encarar e lidar com um comentário negativo? Vejamos algumas táticas que podem ajudar você a se preparar nessa tarefa.
Como responder comentários negativos
Ao receber um comentário negativo, a primeira coisa a fazer é respirar fundo. É natural que, de primeira, a sua reação seja de querer se defender e justificar a situação que gerou a insatisfação do cliente. Mas fuja desse impulso: ninguém gosta de uma empresa que não sabe aceitar críticas. Ao invés disso, procure responder às reclamações de outras formas. Vamos citar algumas diretrizes que podem guiar as suas ações.
Leve a conversa para um espaço privado
É natural que usuários tragam reclamações a espaços públicos, tais como as mídias sociais, pois eles sabem que isso gera mais incômodo e garante uma resposta mais rápida. Mas é sempre melhor não ter audiência para resolver as questões de um cliente.
Por isso, ao responder, procure trazer a conversa para um canal de comunicação privado. Por exemplo, se um cliente marca você no Twitter para exigir uma resposta a uma reclamação, responda com um educado “olá, (nome do cliente). Te enviamos um e-mail para resolver a questão”. Assim, você evita tentar resolver a situação aos olhos do público, o que pode danificar a sua imagem.
Seja sempre cordial
Mesmo que a pessoa esteja sendo grossa, jamais responda no mesmo nível. Ao contrário, seja sempre o mais educado possível. Isso dá uma imagem profissional e positiva para o seu negócio.
Procure entender o ponto de vista do cliente
Dificilmente uma pessoa irá atacar a sua marca sem motivo. Normalmente, por uma razão ou outra, a experiência desse cliente foi negativa, e não adianta tentar contra argumentar isso. Procure ver as coisas da perspectiva do usuário, e, sempre que for necessário, ao responder comentários negativos, reconheça o seu erro e peça desculpas. Assim, a pessoa sente que está realmente sendo ouvida.
Ofereça uma compensação
É claro que isso não será viável em todos os casos, mas, às vezes, se você realmente tiver errado com um cliente, oferecer uma compensação pode ser uma boa forma de melhorar a impressão dele da sua empresa. Não precisa ser algo extremo: apenas um brinde ou um desconto já pode gerar excelentes resultados.
Um profissional sabe responder comentários negativos
Por conta da importância de saber lidar com reclamações, muitas vezes é uma boa ideia deixar a gestão das suas mídias sociais nas mãos de um profissional qualificado. A Agência IMMA possui uma equipe de atendimento preparada para administrar as mais diversas situações. Entre em contato com nossa agência de marketing digital e faça seu orçamento!
