Estar presente nas redes sociais é uma ótima maneira de ter mais contato com os seus clientes. Afinal, através de plataformas como o Facebook ou o Instagram, seus consumidores podem interagir diretamente com a sua marca. E ainda, em uma velocidade muito mais alta do que por outros canais de atendimento. No entanto, nem sempre essas interações são positivas. Surge, então, o problema: Como lidar com reclamações de clientes nas redes sociais? Neste artigo, buscaremos a resposta para essa questão. Confira!

5 dicas para lidar com reclamações de clientes nas redes sociais

Fonte: freepik.

5 dicas para lidar com reclamações de clientes nas redes sociais

Imagine a situação: Você faz uma publicação muito bem pensada em uma das redes sociais da sua empresa. Essa publicação divulgaria um produto ou serviço novo. A publicação tem uma imagem de alta qualidade. Com um design que desperta o interesse do usuário, e o conteúdo da postagem é relevante e informativo. Em outras palavras, tudo está indo bem.

Mas, então, um novo comentário aparece. Um usuário furioso, desfiando queixas e reclamações sobre a sua marca de forma detalhada e agressiva. O comentário é como uma mancha na publicação. Combatendo a imagem positiva que você se esforçou tanto para passar com aquela postagem.

Esse tipo de situação pode ser muito desconfortável e, para um empresário iniciante, pode parecer desastrosa. No entanto, é importante lembrar que é possível contornar uma reclamação nas redes sociais. E, assim, evitar que ela prejudique a imagem da sua marca. A seguir, daremos algumas dicas de como fazer isso. Continue lendo para descobrir quais são elas!

Responda rapidamente

Se um cliente faz uma reclamação na sua página, ele espera que você o responda rápido. Isso porque você deve mostrar que, para a sua empresa, ajudar um cliente insatisfeito é uma prioridade. Algo que deve ser resolvido com urgência.

Desse modo, tenha um monitoramento constante das redes sociais da sua marca. Assim, você não corre o risco de deixar de ver uma reclamação e por isso acabar ignorando-a por muito tempo. Lembre-se que, se você responder o cliente rapidamente e oferecer uma solução para o problema, ainda é possível transformar uma experiência negativa em uma positiva.

Responda rapidamente

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Não fique na defensiva

Ficar na defensiva ao lidar com reclamações de clientes nas redes sociais passa a imagem de uma empresa que não aceita críticas. E, além disso, não tem humildade para admitir erros. Isso é muito negativo e prejudicial ao seu negócio. Por isso, procure sempre responder às reclamações com a mente aberta. Disposto a reconhecer possíveis erros que a sua marca tenha cometido. Afinal, errar é humano, mas insistir no erro demonstra falta de profissionalismo.

Produza conteúdos que possam ajudar o cliente

Às vezes, uma reclamação só surge porque um cliente não entende bem um processo ou não sabe como fazer alguma coisa. Por isso, previna-se produzindo conteúdo nas suas redes sociais que informe os usuários sobre o que você acha importante que eles saibam. Assim, você evita ter que lidar com queixas que são apenas confusões ou mal entendidos.

Solicite feedbacks com frequência

Solicitar feedbacks dos seus clientes é uma forma de se manter informado sobre o que precisa melhorar no atendimento ao público da sua empresa. Com isso, você pode minimizar situações desagradáveis e tornar o relacionamento com os seus clientes cada vez mais positivo.

Solicite feedbacks com frequência

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Contrate uma agência de marketing digital

Uma das principais dicas para lidar com reclamações de clientes nas redes sociais que podemos citar é: Contrate uma agência de marketing digital para gerir os perfis da sua empresa, como a Agência IMMA. Assim, você garante que essa área será administrada por profissionais especializados. Quer saber mais? Entre em contato com a agência e faça o seu orçamento!

Rodrigo Darzi

Rodrigo Darzi

Pai dos filhos Júlia e Pedro. Especialista em Marketing Digital, com MBA em e-Business pela FGV. Formado em Administração de Empresas pelo IBMEC. Empreteco.

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