As críticas online são formas poderosas de mostrar aos consumidores (especialmente os locais) que seu negócio é a escolha certa. Esse trabalho, além de não depender só de você, é construído a medida que recebe e responde a uma nova crítica. Mas por que você deve responder críticas online (e como fazer isso)?
A maioria das empresas já sabe que responder críticas online, mesmo sendo comentários negativos, é crucial para consertar seu relacionamento com o cliente, mostrar a eles que você lê as críticas e se preocupa em melhorar para fazer com que todos fiquem mais felizes. Além disso, todo mundo que escreve uma crítica online espera receber um contato da empresa.
Dicas para responder críticas online
Responder críticas online é uma parte vital da estratégia de marketing online de qualquer empresa. Ao responder a opiniões positivas, você mostra ao cliente que se preocupa com suas experiências e os aprecia. Responder a opiniões neutras também é uma ótima ideia porque você passa ao cliente uma impressão mais positiva sobre seu negócio, o que pode fazer com que ele lhe dê uma segunda chance.
É claro que nem sempre é possível responder a cada crítica positiva. No Facebook, por exemplo, é possível só classificar o negócio sem, necessariamente, escrever algo sobre ele. No entanto, você deve tentar responder aquelas pessoas que escrevem algo e ainda classificam bem (ou mal) seu negócio.
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Ao responder críticas online que são positivas, comece agradecendo ao cliente e diga o quanto você está feliz em ter proporcionado uma ótima experiência com o seu negócio. Mas não escreva só sobre você e use essa oportunidade para promover novas promoções ou contar sobre novos produtos ou serviços.
Use palavras-chave, pois isso tornará mais provável que a crítica apareça nos resultados de pesquisa. Insira palavras-chave relevantes e o nome da sua empresa, mas tome cuidado para não saturar sua resposta. Mencionar o nome da sua empresa e de algum produto já é o suficiente. Encher sua resposta de palavras-chave fará com que ela pareça spam.
Para que a crítica receba ainda mais notoriedade junto ao seu público, compartilhe-a em seu site e mídias sociais (mas não sem antes avisar ao cliente).
Já os comentários neutros costumam ser mais difíceis de responder pois eles são quase positivos! Porém, se uma pessoa não fala nada de bom sobre sua empresa (nem dá o número máximo de estrelas), isso pode prejudicar seu negócio.
Ao responder críticas online que são neutras, comece agradecendo ao cliente por sua revisão, pois esta é sempre uma ótima forma de começar. Deixe que o cliente saiba que você aprecia seus comentários e que os usará como uma forma de melhorar seu negócio. Use as respostas dadas as críticas positivas como inspiração para esta resposta e desculpe-se por qualquer aspecto negativo comentado.
No final, convide o cliente a voltar ou conversar mais sobre a experiência, mesmo que de forma offline. Se você tiver uma loja física, convide-o a entrar em contato com o gerente, por exemplo, e deixe seus funcionários avisados pois a maioria dos clientes convidados a voltar realmente voltam.
Já com críticas negativas, é normal empresas terem que aprender a lidar com elas mais cedo do que gostariam. Comentários negativos são, naturalmente, problemáticos. Eles podem arruinar a imagem de qualquer empresa e tomar proporções enormes. E não importa como as críticas negativas fazem você se sentir pois, no final, você ainda precisa responder ao cliente.
Por outro lado, uma pesquisa da Harvard Business Review relatou que 70% dos clientes infelizes continuam a fazer negócios com uma empresa desde que o problema relatado seja corrigido. Além disso, os consumidores que estão pesquisando sua empresa verão sua resposta e saberão que você se importa o suficiente para consertar as coisas para os clientes infelizes.
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Ao responder comentários negativos, o importante é manter a calma. Nunca responda quando você ainda está com raiva, porque isso pode gerar descontrole emocional, fazendo com que o problema se agrave. Afaste-se do computador por alguns minutos para esfriar a cabeça, mas não espere muito tempo para responder pois 52% dos consumidores esperam uma resposta dentro de sete dias.
Lembre-se por que você está respondendo: você quer ganhar de volta o cliente e mostrar a outros consumidores que você se importa o suficiente para fazer as coisas certas. Peça desculpa, mesmo que não seja culpa sua e lembre ao usuário (e outras pessoas que estejam lendo) que esta experiência é incomum.
Se houver algum comentário positivo na crítica, pontue-o para que você possa reforçar a ideia de que seu negócio é realmente bom. Busque entrar em contato com o cliente insatisfeito de outras formas para compensar o ocorrido e convide-o a voltar para que ele veja que o problema foi realmente corrigido. Se possível, ofereça um cupom de desconto ou uma cortesia.
Porém, não tente subornar o cliente insatisfeito para que ele escreva uma crítica positiva, pois isso pode ter um efeito catastrófico. As pessoas não costumam gostar quando percebem que estão sendo compradas e isso tende a criar uma impressão ainda pior da empresa.
Mas lembre-se que você não pode agradar a todos. Alguns clientes insatisfeitos apenas não retornarão seu contato e não farão mais negócios com sua empresa, e está tudo bem. Concentre-se em construir relacionamentos ainda melhores com clientes satisfeitos.
E saiba que comentários negativos não são o fim do mundo. Na verdade, alguns deles podem ajudar os consumidores a confiarem ainda mais no seu negócio e, inclusive, levar outros a defender sua empresa de posicionamentos injustos.
Vale lembrar também que cada site ou plataforma que recebe críticas, comentários e revisões de usuários tem seu próprio conjunto de regras para responder a comentários. Leia essas regras antes de começar a responder as pessoas. O Google, por exemplo, tem um conjunto de Termos e Políticas. Já o Yelp é muito mais específico sobre como as empresas devem se comportar.
E não se esqueça de responder críticas online, opiniões e revisões nas mídias sociais também. Possíveis clientes podem esbarrar no seu negócio em diferentes plataformas e é importante que você demonstre que sabe o que falam da sua empresa nos diferentes espaços.
Se você precisa de dicas de gestão de mídias sociais para empresa, talvez o ideal seja contar com a ajuda de uma empresa especializada em marketing digital. Uma agência, por exemplo, pode administrar os perfis da sua marca e adotar as estratégias adequadas para obter resultados positivos.
