Como lidar com as reclamações de clientes na internet

Quando se trabalha com público, existe uma grande probabilidade de as pessoas não estarem sempre satisfeitas e você acabar recebendo essas reclamações pela internet. Isso acontece e o que é realmente importante é saber resolver a situação rapidamente. Veja algumas dicas de como lidar com as reclamações de clientes na internet.

Como lidar com as reclamações de clientes na internet

Fonte: FreePik.

Coisas quebram, produtos podem apresentar problemas ou um funcionário da loja pode estar tendo um péssimo dia. Mas solucionar uma crise é fundamental para que a imagem da empresa não acabe arruinada. Afinal, podemos demorar anos para construir uma reputação que pode acabar abalada em apenas alguns minutos.

A internet está aí e muita gente se utiliza das diferentes plataformas disponíveis (e-mail, redes sociais, sites de reclamações) para entrar em contato com empresas e mostrar sua insatisfação. Esses, na verdade, são canais de comunicação e é por isso que os clientes os utilizam: para serem ouvidos. Portanto, não tenha medo de reclamações de clientes na internet, pois elas podem ajudar a melhorar sempre.

Confira então como lidar com as reclamações de clientes na internet e não deixe que a situação se torne um problema ainda maior.

1. Você não pode responder o que você não vê: só é possível formular uma resposta ao conhecer o problema. Por isso, configure alertas do Google para receber notificações sobre o que falam da sua empresa. Além disso, fique de olho na sua página do Facebook e do Twitter sempre. E, dependendo do tipo de negócio que você tem, leia opiniões de cliente em sites como Yelp e TripAdvisor.

Críticas na internet

Fonte: FreePik.

Se você está prestando atenção ou não, as conversas estão acontecendo. Mas estar alerta ao que está acontecendo a sua volta é fundamental para que uma reclamação não vire um enorme problema, que será bem mais difícil de resolver.

2. Determine se vale a pena responder: nem todos os comentários negativos valem uma resposta. Muitas vezes, se envolver num debate só chama mais atenção e faz com que ele se torne ainda pior. Por mais difícil que possa ser, às vezes é melhor apenas seguir em frente. Mantenha a cabeça erguida e foque nos erros que você pode corrigir.

3. Aja rapidamente: quando você está enfrentando reclamações de clientes na internet, o tempo não está do seu lado. Quanto mais você demora a responder, mais irritado o cliente fica e mais provável se torna a possibilidade de a reclamação conseguir ressoar pela rede. Por isso, envie imediatamente uma mensagem ao cliente dizendo que a reclamação foi registrada e está sendo analisada.

Isso pode ajudar a acalmar os ânimos dos usuários, pois eles vão perceber que a empresa está levando a sério a reclamação. E, é claro, você não vai esquecer o assunto: vai realmente procurar saber o que aconteceu para passar uma posição para seu cliente. Se ele está irritado, é provável que mereça, no mínimo, um pedido de desculpas.

Gestão dos canais de comunicação

Fonte: FreePik.

4. Fale como um ser humano: a pior coisa que você pode fazer ao responder reclamações de clientes na internet é enviar a eles uma resposta corporativa padrão. Se você acha que esta pessoa já estava chateada antes, é provável que depois de uma resposta como essa ela fique furiosa.

Mostre empatia e comunique-se num tom amigável. Apresente-se e converse com o cliente para saber o que aconteceu e descubra o real motivo da reclamação. Ao apresentar uma postura compreensiva, é pouco provável que o cliente mantenha a postura agressiva e aceite seu pedido de desculpas e qualquer outro ressarcimento que você tenha a oferecer.

5. Ofereça um pedido de desculpas verdadeiro ou não se desculpe: um pedido de desculpas direto e sincero sempre ganha mais respeito do que um feito só para seguir o protocolo. Um pedido de desculpas falso pode piorar muito mais a situação e deixar o cliente ainda mais irritado, o que vai gerar ainda mais críticas e reclamações de clientes na internet. E saiba que uma reclamação tende a atrair várias outras.

6. Faça a coisa certa: desculpar-se é só a primeira parte do que você deve fazer. Em seguida, deve averiguar como a situação pode estar sendo problemática para o cliente. Às vezes, pode ser necessário oferecer uma cortesia ou tomar outras atitudes para ajudar o cliente a se sentir satisfeito e ressarcido. Todos cometemos erros, mas é como nós os corrigimos que as pessoas se lembram.

Marketing de relacionamento

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7. Não entre numa discussão: nem sempre ganhar uma discussão online é bom. Isso só irá mostrar a todos o quão combativo você é. Mas não significa que você não pode responder, explicar o seu lado da história e iniciar uma conversa. Você só precisa ter os argumentos certos, não se deixar levar pelo momento e lembrar de que não é nada pessoal.

Além disso, mesmo as críticas mais sem fundamento podem ajudar uma empresa a melhorar. E lembre-se que, para cada pessoa que registra uma reclamação na internet, muitas outras simplesmente não fazem nada e deixam de ser cliente da sua empresa.

8. Mantenha a discussão em aberto: uma reação comum a uma reclamação na internet é tentar passar a conversa para o off-line. Mas quando você faz isso, ninguém pode ver seu pedido de desculpas ou o que a empresa fez para resolver o problema. Já quando você faz isso online e em público, mostra a todos o quanto a empresa está se esforçando em resolver o problema do cliente.

9. Aponte fãs satisfeitos como referência: o que você diz sobre si mesmo não é tão poderoso quanto o que os outros dizem sobre você. Portanto, faça um inventário de tudo o que já disseram de bom sobre a empresa para que, quando houver necessidade, você possa utilizar esses elogios como argumentos e indicar as fontes.

Como lidar com as reclamações de clientes na internet

Fonte: FreePik.

É claro que, se você for utilizar algum fã ou cliente como exemplo, deve pedir autorização para saber se não há problemas. Você nunca deve colocar as pessoas numa situação desconfortável, por isso, se precisar da ajuda de alguma dessas pessoas, é melhor pedir antes de indicá-los.

10. Envolva o cliente na resolução do problema: se você já está mantendo um diálogo com a pessoa que fez a reclamação e está averiguando o ocorrido, também pode perguntar ao cliente o que pode ser feito para resolver o problema e fazer com que ele se sinta melhor.

É claro que a empresa pode ou não aceitar as sugestões, mas essa é mais uma forma de mostrar as pessoas que você está prestando atenção no que seus clientes estão falando e sugerindo. Além disso, a pessoa que reclamou se sentirá mais envolvida na resolução do problema, o que tende a deixar as pessoas mais satisfeitas.

É importante seguir essas dicas de como lidar com as reclamações de clientes na internet para manter sua empresa seguindo uma estratégia de marketing digital coerente.

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Rodrigo Darzi

Sobre Rodrigo Darzi

Pai de 2 filhos. Especialista em Marketing Digital. MBA em e-Business pela FGV. Formado em Administração de Empresas pelo IBMEC. Empreteco.

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