Críticas negativas não são más notícias sempre. Muitas empresas temem opiniões negativas, sem perceber que elas geralmente são fáceis de responder e podem ter um efeito positivo sobre o seu negócio. Mas como lidar com críticas negativas?
É justamente sobre isso que falaremos no artigo de hoje. Às vezes, essas críticas podem acabar atrapalhando muito o progresso, até das empresas no ambiente virtual, sobretudo se for uma empresa iniciando no segmento. Por isso, veja o conteúdo abaixo!
Como lidar com críticas negativas na internet
Não é verdade que vivemos em um mundo em que todas as experiências são 5 estrelas. Então, por que as empresas têm tanto medo de críticas negativas? Por isso, é preciso esclarecer algumas coisas:
- Comentários ruins não significam que o negócio é ruim como um todo;
- Avaliações ruins podem realmente ajudar o negócio a rever seus conceitos;
- Manipular comentários ruins é fácil;
- A melhor maneira de combater comentários ruins é obter comentários bons.
É claro que ninguém gosta de ver comentários ruins sobre seu negócio na internet e é fácil se deixar envolver por um feedback negativo. Talvez você tenha uma crítica ruim no Yelp ou alguém tenha escrito algo ruim sobre um de seus produtos no seu blog ou mesmo você tenha recebido um e-mail com detalhes sobre uma experiência negativa que um cliente teve em sua loja.
Você deve buscar saber o que realmente aconteceu e formas de resolver o problema junto ao cliente, mas não deve se preocupar demais com a situação. Isso não significa que você está fazendo tudo errado ou que todos os seus clientes se sentem da mesma forma.
A verdade é que quem tem um negócio, em algum momento, terá que lidar com pelo menos um comentário negativo. E se todas as empresas que receberem uma crítica ruim na internet simplesmente fechassem as portas por causa disso, o e-commerce simplesmente não existiria.
Quando você receber uma crítica negativa, a coisa mais importante a lembrar é que isso não significa que seu produto ou serviço é ruim. Provavelmente, essa crítica foi o resultado de expectativas fora da realidade ou simplesmente a pessoa que fez a crítica não estava em seus melhores dias.
Com isso esclarecido, vale pensar no porquê de qualquer negócio precisar receber algumas críticas ruins. Comentários negativos podem ser bons para qualquer empresa. Acredite ou não, pode haver um monte de efeitos colaterais positivos para comentários negativos e um dos melhores é aprender a absorver comentários negativos de forma positiva.
Isso pode não ser fácil no início, mas melhora com o passar do tempo. Crítica negativa é uma oportunidade de pensar sobre o problema e procurar soluções criativas. Às vezes, um simples treinamento para a equipe resolve um problema que se repete continuamente. Outras vezes, a simples troca de um produto defeituoso deixa o cliente completamente satisfeito e fidelizado.
Porém, é importante não tentar esconder esses comentários negativos. Quando uma empresa mostra todos os seus comentários, ela prova que não têm nada a esconder. Claro, algumas pessoas estavam infelizes, mas a grande maioria que vai escrever uma crítica na internet amou o produto. Críticas negativas são boas para a sua marca porque mostram que todas as opiniões apresentadas são reais.
Um estudo da Harvard Business School, realizado em 2013, descobriu que a maioria dos consumidores confia mais em revisões quando vê uma mistura de comentários bons e ruins. Se o feedback é inteiramente positivo, 95% acreditam que os comentários são falsos ou selecionados pela empresa. Consumidores sabem que ninguém é perfeito. Por isso, os clientes valorizam o feedback honesto, mesmo que ele não seja 100% positivo.
Além de aumentar a confiança do cliente em sua marca, opiniões negativas dão aos compradores uma imagem real do que eles podem esperar de seus produtos e serviços. Um dos maiores desafios do e-commerce é fornecer junto aos potenciais clientes uma ideia realista do que são seus produtos e serviços.
Uma das principais razões que levam um cliente a escrever uma crítica ruim não é porque o produto ou serviço foi ruim, mas porque ele não atendeu às expectativas. Segundo uma pesquisa da plataforma Yotpo que analisou 1,3 milhão de críticas online, as palavras negativas mais comumente usadas são “decepção” ou “desapontado (a)”, mencionadas quase 20.000 vezes. A palavra “ruim” foi citada cerca de 7.500 vezes.
Desapontamentos acontecem quando as expectativas não são cumpridas. As marcas podem usar esses dados para aprender a se comunicar melhor com os clientes e dizer a eles exatamente o que esperar. Por exemplo: avisando que o produto comprado vai demorar a chegar porque um item está fora de estoque ou que acessórios não estão inclusos.
Digamos que uma loja de roupas recebe comentários negativos dizendo que o tamanho de suas roupas é muito pequeno. Os compradores que lerem esses comentários sabem que precisam pedir um tamanho maior. Já os donos da empresa podem usar esse conhecimento adquirido através de um feedback negativo para tomar decisões mais inteligentes de compra.
Os consumidores não querem comprar cegamente. Eles querem conhecer o produto ou serviço que estão adquirindo e, para isso, nada melhor do que ler todas as críticas, mesmo as negativas. Feedbacks reais de outros consumidores ajudam a dar insight que a descrição do produto nem sempre contém. Isso é muito importante para alguém que deseja efetuar uma compra e ficar completamente satisfeito.
Como as críticas afetam as empresas online?
Negócios online nunca foram tão difíceis de administrar. Se você não tomar cuidado, poderá passar mais tempo no atendimento ao cliente, respondendo a reclamações e tentando compensar os erros do que realmente fazendo seu trabalho. No entanto, apesar dos desafios, muitas empresas ainda estão conseguindo construir plataformas online de sucesso.
Os negócios online são constantemente criticados pelos consumidores e pela imprensa. Para sobreviver, as empresas precisam ter uma resposta a essas críticas. A melhor maneira de lidar com as críticas é ter um plano cuidadoso de melhoria que trate das questões levantadas.
Ou seja, fazer o público se sentir ouvido e tornar o feedback negativo como uma pauta para melhorias para a empresa. Um grande exemplo disso é o Sonic criado para o filme. Os fãs odiaram o visual do personagem e, com isso, a produtora decidiu redesenhá-lo. Resultado: o filme foi um sucesso de público e se tornou referência no quesito feedback ouvido.
Mas para te ajudar neste processo de colher o feedback e criar novas estratégias, o ideal é poder contar com a ajuda de uma agência de marketing digital, como a Agência IMMA.
